Fidelização de clientes: 3 passos para o sucesso

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Não há segredo que as empresas ao redor do mundo conquistam seu sucesso através de alguns valores muito importantes, como ética, sustentabilidade, transparência e qualidade. No entanto, quando paramos para analisar a maior riqueza dentro dessas empresas, a resposta é uma: o cliente fiel. No universo de economias e mercados mais complexos e competitivos, saber como alcançar a lealdade e fidelização do cliente tornou-se um conhecimento essencial para a prosperidade de qualquer empreendedorismo, especialmente de pequeno porte, que sempre sofre mais quando ocorre qualquer instabilidade. 

Conquistar uma porcentagem relevante de clientes fiéis e satisfeitos é o sonho de ouro de qualquer marca. Em vista disso, a tecnologia é grande aliada: ao mesmo tempo facilita o acesso ao capital de informações do consumidor e ajuda a empresa a conhecer e adotar ferramentas que automatizem a coleta desses dados.

Desta forma, a interpretação das informações coletadas ganha agilidade, ajudando sua empresa a identificar as particularidades de cada cliente. Com uma boa fonte de dados, fica mais fácil tirar do papel estratégias personalizadas para transformar seus clientes em pessoas apaixonadas e verdadeiras defensoras da sua marca. E é nesse contexto que listei algumas dicas para cativar e transformar seu consumidor em cliente fiel.

1 - Além da qualidade, mire também na satisfação do cliente

Mesmo que sua empresa conquistasse todos os certificados e reconhecimentos que indicam a qualidade única do seu produto, você deve saber que isso não é o suficiente. Atualmente, a concorrência já deixou claro mais de uma vez que não existe nada que não possa ser copiado ou melhorado.

Muito mais do que a qualidade final, investindo na satisfação pessoal do cliente é o que traz os melhores e contínuos resultados. É o trabalho em longo prazo da conquista do público através da realização de desejos e de vínculos afetivos que vai impedir que os consumidores voltem os olhos às ofertas da concorrência.

Aqui, vale a pena usar a compra do seu cliente e dados interessantes para entender seus consumidores, suas preferências e os produtos que não têm interesse. Esses dados, que podem ser facilmente levantados e analisados por softwares de CRM (Customer Relationship Management) e BI (Business Intelligence), são grandes aliados na hora de definir campanhas para grupos específicos de consumidores.

Com isso, um proprietário de negócios pode segmentar a divulgação da marca por região, sexo, idade, ensino e outros recursos. O mesmo se aplica às campanhas mais individuais, nas quais torna-se possível trabalhar com a preferência de cada cliente, sugerindo combos especiais, pacotes promocionais e combinações de produtos. Quanto mais próximo dos desejos e vontades do cliente, mais fiel ele será à sua marca.

2 - Valorize a fidelidade

No relacionamento com o cliente, é imprescindível que se entenda como o conceito de troca equivalente funciona: em troca da fidelidade, o consumidor espera reconhecimento. Isso porque, em muitos casos, os clientes fiéis podem ser responsáveis por mais de 50% de todo o faturamento do seu negócio, sabia? Então, nada mais justo do que providenciar para que  desfrutem de um tratamento diferenciado: investir em ações de relacionamento com informações exclusivas, cupons de desconto e vantagens privilegiadas em um”clube de fidelidade”, podem ser ótimas opções.

Se a sua marca lançará um novo produto no mercado, por exemplo, por que não investir em conteúdo personalizado e avisar os clientes mais fiéis e estratégicos com antecedência? Afinal, eles representam o maior capital de sua empresa.

Por isso que é tão importante investir em um plano de ações eficiente para seu negócio, no qual o desenho do processo seja muito bem definido. Com isso a empresa ganha janelas para organizar estrategicamente a pós-venda, mapeando o comportamento do cliente e melhorando sua experiência em todas as partes do processo, desde o conhecimento da empresa até a compra do produto ou serviço.

3 - Antecipe a jornada do consumidor

Saiba que se você é novo no mundo do empreendedorismo, é necessário esperar certo tempo até coletar informações suficientes para desenvolver estratégias certeiras de fidelização de clientes. Mas para quem já é atuante no mercado, arregaçar as mangas e explorar esses dados é uma tarefa importante para antecipar os impulsos de consumo do seu público-alvo.

Nunca se esqueça de monitorar os resultados. Toda e qualquer ação voltada para a fidelização de clientes passa, obrigatoriamente, por um cuidadoso monitoramento, tarefa que cabe tanto ao dono do negócio quanto ao restante da equipe. Também é sempre válido reforçar junto aos funcionários os valores e práticas de como ouvir o cliente em primeiro lugar. Só assim o seu negócio será capaz de entender como ele deseja ser atendido.

Reforce essas estratégias dentro de sua empresa, tire seu projeto de fidelização do papel e confira os bons resultados que ele pode gerar.

Celso Campello Neto

Professor universitário e CEO da
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