Marketing de Relacionamento e a Fidelização de Clientes

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Nos dias atuais com o avanço da Tecnologia em termos da introdução de novos conceitos, metodologias e ferramentas envolvendo o fortalecimento das transações via internet, a otimização de sistemas de comunicação e automação de processos bem como a priorização do processamento e da análise de dados coletados para consequentes melhores tomadas de decisões, agregados a um mercado completamente inundado com inúmeras propostas de empresas concorrentes, onde a globalização se faz presente, encurtando distâncias por operações logísticas cada vez mais eficazes, os consumidores se tornam cada vez mais informados, criteriosos e exigentes por soluções que possam entregar Experiências únicas e percepção de Valor.

Inúmeras  opções  e  facilidades  de  aquisição  de  um  produto  ou  serviço  são  posicionadas todos  os  dias,  despertando o cuidado  das  empresas  na  identificação  de  clientes  e personalização  de  ofertas,  garantindo  soluções  impactantes  que  gerem  experiências incríveis com base em um relacionamento contínuo, em prol da satisfação e da fidelização.

Neste contexto se dá a importância do Marketing  de  Relacionamento  para  as  empresas visando principalmente a manutenção e a fidelização das suas carteiras de clientes. O Marketing de Relacionamento se traduz em um conjunto de estratégias e planos de ações que visam aproximar as empresas de seus clientes, desenvolvendo laços mais duradouros e proveitosos do  que  apenas  a conclusão de simples operações de compra e venda. 

Nesse processo,  o  objetivo  principal  é  fidelizar  o consumidor:  fazer  com  que  ele  confie  na  empresa  e  tenha  um  padrão  de  compras constante, escolhendo-a em detrimento de outras marcas do mesmo setor. Além disso, o cliente fidelizado realiza a mais potente e mais barata ação de comunicação e marketing, a propagação boca a boca. Quando um cliente se torna “embaixador” da marca, ele realiza compras mais frequentes e com tíquetes maiores, trazendo maiores receitas de vendas, além disso, a empresa passa a ser mais eficiente, já que obtém maior previsibilidade no que tange a gestão de seus recursos, processos e infraestrutura, direcionando maiores controles em termos de operações e de estoques, diminuindo consideravelmente os custos. Neste sentido, quanto maior a fidelização da carteira, maiores serão as receitas de vendas e menores serão os custos logísticos, resultando em uma maior rentabilização ao negócio como um todo.

Para que se possa atingir tal patamar, executivos ligados ao Marketing de Relacionamento necessitam interagir e pesquisar tendências, necessidades, vontades e desejos do seu público-alvo. Após, devem direcionar o desenvolvimento de soluções, em termos de produtos e serviços que atendam completamente as expectativas deste público, planejando ações de comunicação e contato que resultem no encantamento de cada cliente. Claro que descontos, promoções, ações  de  comunicação  e  brindes  auxiliam  no  reconhecimento  da  marca,  mas  não  são  as essências dessa estratégia. O  fundamento  básico  de  um  bom  Marketing  de  Relacionamento  é  escutar  e  entender  as necessidades dos clientes, e é esse princípio que guiará todas as ações decorrentes.

Lembre-se de que todos os colaboradores devem estar atentos as jornadas dos clientes, buscando relacionamento contínuo e a formação de Experiências e Valor. Para isso,  deve-se  colocar  em  prática  a  mentalidade  generalizada  de  atendimento  cortês, atencioso,   cuidadoso,   com   empatia,   proativo,   ágil   e   principalmente   direcionado   e personalizado. Relacionamento é baseado em confiança e a partir deste estabelecimento, o ganho se dá em sentido mais amplo, já que todos têm resultados positivos, os clientes satisfeitos e felizes e as empresas com altos índices de rentabilidade e com suas marcas reconhecidas no mercado.

Celso Campello Neto

Professor universitário e CEO da
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